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Kunde
Eingefroren am 13. Juli 2026
Kunde
Der Kunde nutzt veröffentlichte Kommunikationsmodule, um ein Anliegen zu beschreiben, Informationen bereitzustellen und eine Lösung oder einen Bearbeitungsstand zu erhalten.
Mit **Kunde** ist auf dieser Seite der Anwender des Kundenservice gemeint. Das kann je nach Anwendungsfall eine Privatperson, ein Geschäftskunde, ein Händler oder ein Servicetechniker sein.
Typische Aufgaben
- Verfügbare Selfservice-Angebote öffnen
- Ein Kommunikationsmodul auswählen
- Ein Anliegen in eigenen Worten beschreiben
- Rückfragen des Assistenten beantworten
- Benötigte Daten oder Dokumente bereitstellen
- Vorgeschlagene Lösung prüfen
- Bei Bedarf eine menschliche Bearbeitung auslösen
- Einen Bearbeitungsstatus ansehen oder einen Dialog fortsetzen
Verfügbare Funktionen
| Bereich | Funktion | Zweck |
|---|---|---|
| Kunden-Cockpit | Veröffentlichte Kommunikationsmodule anzeigen | Passenden Einstieg zum Anliegen wählen |
| Chat oder Formular | Anliegen erfassen | Problem und Ziel strukturiert übermitteln |
| Rückfragen | Fehlende Informationen ergänzen | Vollständige Bearbeitung ermöglichen |
| Dateiupload | Dokumente oder Bilder bereitstellen | Relevante Nachweise ergänzen, sofern konfiguriert |
| Wissensantwort | Informationen und Quellen anzeigen | Eine direkte Lösung oder Anleitung erhalten |
| Expertenübergabe | Menschliche Bearbeitung anstoßen | Nicht automatisierbare Fälle weiterbearbeiten lassen |
| Status | Bearbeitungsstand prüfen | Fortschritt eines laufenden Anliegens nachvollziehen |
| Fortsetzung | Bestehenden Dialog erneut öffnen | Fehlende Informationen nachreichen oder Ergebnis prüfen |
Kurzanleitung: Anliegen starten
- Öffne das Kunden-Cockpit oder den bereitgestellten Selfservice-Link.
- Wähle das passende Kommunikationsmodul.
- Beschreibe dein Anliegen möglichst konkret.
- Beantworte die Rückfragen des Assistenten.
- Lade angeforderte Unterlagen hoch, sofern die Funktion verfügbar ist.
- Prüfe die Antwort oder den vorgeschlagenen nächsten Schritt.
- Nutze bei Bedarf die angebotene Expertenübergabe oder Statusabfrage.
Eine gute Anfrage enthält das Ziel, den betroffenen Gegenstand oder Vorgang, wichtige Rahmenbedingungen und bereits durchgeführte Schritte.
Übermittle vertrauliche oder personenbezogene Daten nur, wenn sie für das Anliegen erforderlich sind und der vorgesehene Kanal dafür freigegeben ist.
Abgrenzung zu anderen Rollen
Der Kunde hat keinen Zugriff auf Workbench, Trainer-Analysen, Experten-Task List oder Benutzerverwaltung. Er sieht nur die für ihn veröffentlichten Funktionen.